もしもお客様の心の内を知ることができれば、もっと喜ばれる店舗をつくることができるのに。サービス企業なら、きっとどこでも同じように感じていることでしょう。日本マクドナルドは目に見えないお客様の満足度を知るために、これまでも様々な調査を実施して店舗運営の改善につなげてきましたが、その歴史が大きく変わったのが2015年のこと。新たにスマートフォンのアプリを通じて店舗に直接ご意見をいただける仕組みを導入しました。お客様にお答えいただきやすいアンケート項目を設定し、フリーコメント欄では店舗で感じたご満足やお困りごとをそのまま記述いただけるように。回答されたアンケートはオンラインシステムを通じて店舗ですぐに確認でき、たとえば「BGMがうるさい」と感じているお客様がいらっしゃる場合、音量を下げるなどの改善がすばやく行えるようになったのです。このシステムは、お客様の本音に耳を傾けるという意味から、「KODO（鼓動）」と名付けられました。寄せられたお客様のお声は2020年12月末時点で約2,290万件。私たちはこの声を店舗だけではなく経営戦略にも反映し、店舗体験の質を向上させています。また店舗スタッフを驚かせたのは、KODOを通じてご意見やお困りごとだけではなく、お褒めの言葉もたくさん頂戴したこと。自分たちのサービスがお客様の喜びにつながっていると分かるようになったことが、今スタッフ一人ひとりの胸を震わせています。