People人を知る

OM（オペレーションマネージャー）は、OC^※1が常に本質的な課題に目を向けたコンサルティングができているかを確認し、その質を高める「リード役」です。

お客様の店舗体験を向上させると同時に、売上・利益を最大化するための戦略を立案し、OCと連携して実行します。私は東京中心部にある約70店舗を担当していて、6名のOCと共に店舗やエリアの定量・定性データから事実を把握し、新サービスや投資計画の立案、今後の成長を見据えた人材の配置などを考えています。また、実際に店舗を訪問して施策の効果を検証し、より良いお客様体験をしていただける戦略になるようアップデートし続けています。

私が仕事で大切にしているのは、相手にオーナーシップを持ってもらうことです。私たちOMは、より店舗に近い存在であるOCが最適な改善策を見つけ出せるようにサポートする立場。私の指示やコンサルティングがOCの考える力に直結します。OCと店舗がともに成長できるよう、OCがどのような視点から事実を捉えているか、本質的な課題にちゃんとたどり着けているか、店長に対してどのようなコンサルティングを行っているか、そのコンサルティングはブランドに反していないかなどを注意深く観察し、課題解決を促すことが私の役割と責任です。

本質的な課題解決を促すには、お客様の目線で考えることが大切です。ただ、OMに必要な「お客様の目線で考え抜く力」は、現場の経験はもちろんですが、それに加え、より多角的な視野が必要なのではと考えています。私も７年間店舗で働き、店長も経験していますが、今振り返ると当時はまだまだ考えが足りていなかったように感じます。

※1：OC（オペレーション コンサルタント）
担当するエリアのビジネス成長に責任を持ち、店舗のコンサルティングを行う。