「マクドナルドに来てよかった。」そうお客様に思っていただけるような店舗体験のために改善できることはないか、考え抜くことが私の仕事です。
東京、埼玉、仙台にある直営店舗約200店を管轄し、来店されるすべてのお客様に素晴らしい店舗体験を提供するための人材育成やオペレーションの効率化など、あらゆる面から直営店舗の運営をサポートしています。具体的には、定量・定性データの両面から店舗の状況を把握して売上目標を設定し、地区内の人材育成や、投資に関するプランを立てて、それらを実行しています。
中でも大きな役割は、OC※1やOM※2と共にお客様の店舗体験を向上するための改善策を考えることです。そのためには、現場で何が起こっているかを把握し、OC・OMのコンサルティングの質を向上させることが大切です。週に２〜３回は一緒に店舗を訪問して、事実の収集と課題を確認し、それに対して適切なコンサルティングができているのかをフィードバックしています。
フィードバックでは、今ご来店いただいているお客様のためにできる短期的な改善施策として“すぐに実践すべきこと”を、中長期的な改善施策としてさまざまな事実から共通する要素を考え、”違う事象にも応用できること”の両方を伝えるように心がけています。どちらか一方だけでは本質的な解決ができないからです。
良いフィードバックをするためにも、まずは店舗の実情とその要因を探し出します。事実から何が言えるのか。事実の背景にある要因に気付く力がコンサルティングには必要です。ただ正直に言うと、私もOMになりたての頃は事実だけで物事を捉えて行動していて、事実からの「気付き」を得る事ができませんでした。
※1：OC（オペレーション コンサルタント）
担当するエリアのビジネス成長に責任を持ち、店舗のコンサルティングを行う。
※2：OM（オペレーション・マネージャー）
5~6名のOCと共に、約50~60の直営店舗をリードする。
