顧客満足推進部に異動した際、自分とお客様、またチームメンバーの違いに気が付かず、うまく仕事ができないことがありました。例えばマックフライポテト®の品質の対応。マックフライポテトの原材となるじゃがいもが生育段階の傷や打ち身によって、黒色に変色してしまうことがあります。安全性に影響はありませんが、マックフライポテトの一部が焦げのように黒くなっているので心配されるお客様もいらっしゃいます。工場や店舗でもできる限りとりのぞいていますが、部内でさらにこれを減らすよう提案すべきではないかという議論がありました。
私は最初、じゃがいもの打ち身より他の問題を優先すべきでないかと意見し、大部分のメンバーと対立してしまいました。ただ当時はなぜ対立するのかまったく理解できていませんでした。見かねた上司が「意見の裏付けとなる考えをもっと理解してもらえるようなコミュニケーションを心がけてみよう。もしかしたら真意が伝わっていないのかもしれないよ」とフィードバックしてくださったんです。ハッとしました。
私は、異動前に品質保証の業務を行っていました。工場で徹底して食品安全を守る取り組みをしていることや、じゃがいもの特性を知っていたので、現実的な提案をしたつもりでした。ただその根拠を他のメンバーも知っているものだと思い込んで、判断理由の説明を怠っていたことに気が付きました。チームメンバーから見ると、私がお客様を軽視しているように見えたと思います。そしてなにより、そのような事情を知る由もない、お客様のご不安に寄り添えていませんでした。
お互いの意見の理由を丁寧に話し合った結果、できるかどうかではなくお客様の声をしっかりと海外のマックフライポテト工場にも伝えることが私の仕事だと納得できました。サプライチェーン本部の担当者や商社のみなさんのご協力もあり、現在も工場には日本のお客様からのお声を英語版レポートとして届いています。
顧客体験の向上は私一人で実現できることではありません。チームの仲間や各部門はもちろん、店舗や工場など現場のオベレーションに変更が発生するのであれば、何千、何万人の協力が必要です。だからこそ、顧客満足推進部として「お客様はどんな不安を待っているのか」 を読み解き、各部門に対し「なぜ改善をしなければいけないのか」をわかりやすくお伝えしていくことが、役割なのだと気付きました。
お客様が少しでも不安に思われることかあれは、例えマクドナルドが定めた基準の範囲内であったとしても改善策を模索し続けることが大切です。その改善がビジネスの成長につながることを日々実感しています。ビジネスと変えていくことは簡単なことではないですが、これからも「カスタマーセントリック」の姿勢でお客様の声を社内に届けて行きたいです。
