産休・育休を経て配属されたお店は、兵庫県の中でも有数の観光地の近くにある、24時間営業の店舗。地元の方はもちろん、旅の途中に足を運んでくださるお客様が多く、非常に忙しい店舗でした。ですが、子育てと両立するために時短勤務をしていたため、深夜帯はどうしても目が届きづらく、その時間帯をお任せできる人財も不足していました。近くの店舗にサポートをお願いするたびに心苦しくなりましたし、うまくお店を運営できていないことへの罪悪感を感じていました。
そんな状況で支えになってくれたのが、当時のOC※2とスウィングマネージャー※3の存在でした。
OCは問いかけを通じて本質的な課題を一緒に見つけ出してくれました。「深夜の時間帯もつつがなくお店を運営するために、店長としてどう行動したら良いだろう」「お客様の笑顔のために、どのようにお店をリードするべきか」といった不安に対し、「優先順位をつけるとしたらどれからだろう？」など、対話する時間を設けてくれたんです。自分の悩みを自分の言葉で吐き出すうちに、解決策へ向けた行動に覚悟が生まれていました。
また、理系大学院で過ごし、データ分析には自信を持っていた私。少しでもスタッフのモチベーションになればという思いから、お客様の行動などを分析し、データを店舗スタッフたちに積極的に共有していました。しかしある日、スウィングマネージャーが神妙な面持ちで「店長が何を伝えたいと思っているのかわかりません」と一言。このストレートな言葉は胸に刺さりました。
共有したら喜ばれると思っていた分析データ。しかし私は数字が持つ意味まで十分に説明できていませんでした。自分の言葉や思いは全て相手に伝わっていると思い込んでいたんです。結果的に数字だけが一人歩きして、逆にスタッフモチベーションを下げてしまっていました。
私は店舗スタッフたちへ、店長として深夜帯をお任せできるマネージャーを育てたいこと、そのために何から変えていかなければならないかを自分なりにまとめた分析データを元に丁寧に説明し、対話を重ねました。家族にも協力してもらい、週に一度は遅めの時間帯のシフトに入ってスタッフの成長を把握したり、できるだけ1対１で話す時間を設け、一人ひとりの課題に寄り添ったりと、行動を変えていきました。こうしたコミュニケーションを積み重ねた結果、スタッフたちに自覚と積極性が芽生え、次々とタイトルアップ。店長に就任して半年ほど経った頃には、他店からサポートいただかなくても店舗を運営できるようになっていました。
相手が本質的な課題に気付くためのヒントを正しい伝え方で提供し、一人ひとりがリーダーシップを発揮しながら一体感を持って課題を解決する。それこそマクドナルドが求めるコミュニケーションなのだと、2人のおかげで理解することができました。このお店での経験が私に自信をつけてくれ、OCやBCといったその先のキャリアを考えるきっかけにもなりました。私にとって2人はコミュニケーションのロールモデルです。
※2：コンサルタント（OC）
担当するエリアのビジネス成長に責任を持ち、店舗のコンサルティングを行う。
※3：スウィングマネージャー
現在のシフトマネージャー（時間帯責任者）。
