People人を知る

店長として２店舗目、東京都内の大型店舗を任されました。足を運んでくださるお客様の数も、店舗で働くスタッフの数も段違い。さまざまなバックグラウンドを持つスタッフたちと意思疎通を図り、変わらぬクオリティでお客様をお迎えすることは簡単ではありませんでした。商品の不足や入れ違いといった不手際を、お客様から直接ご指摘いただく日々。昔から負けず嫌いな性格の私も、この時期はとても落ち込みました。店長としても未熟で、どのように解決に向かえば良いのか分からず行き詰まってしまいました。

謝罪に伺った一人ひとりのお客様とたくさん会話していると、あることに気付きました。お客様から見た店舗像と私から見た店舗像に大きな差があったのです。例えば、店長として及第点だと思っていたクルーの対応も、お客様からしたら「まだまだ満足でない」と。

店長としてどのようにリーダーシップを発揮し、差を埋めていくか。私なりの答えは、自分だけでなく店舗スタッフ全員の力で解決策を考えることでした。ご指摘内容をスタッフ全員に共有し、ミスをした本人だけでなく、キッチンやカウンターなどさまざまな視点から改善策を出してもらうために話し合う場を設けたのです。

ご指摘とともに、お客様の思いも伝えました。どのくらいこのお店を利用してくださっているのか、なぜ足を運んでくださったのか――。お客様に愛されているお店・ブランドをさらに輝かせなければとみんなの心に火がつき、私の想像を超えた角度から改善アクションが次々生まれました。ミスをしたスタッフ以外も一緒に改善策を考えたことで自分ごととして捉えてくれるようになり、商品の入れ違いがないよう自然と声を掛け合うようになるなど、チームワークもぐっと高まっていったんです。働くスタッフの表情は今まで以上に明るくなり、数カ月後にはお客様からのご指摘は激減。お褒めの言葉をたくさんいただくまでにお店は変わっていきました。

この経験は私自身に大きな自信を与えてくれました。ハンバーガー大学のファシリテーターとして課題や自己成長と向き合うことを促す立場となった今も、この経験を思い出します。課題と向き合うことで、誰もが目標とする自分に近づける、きっと変われる。そんな確信めいた思いを持って、今日もカリキュラムとクラス参加者に向き合っています。