全国のおもてなしリーダーが集う「GELサミット」開催
マクドナルドの店舗で働くクルーには、お客様のおもてなしに集中して取り組む「おもてなしリーダー」がいます。社内では「GEL（Guest Experience Leader）」と呼ばれ、接客のスペシャリストとして活躍しています。
今年の2〜3月、お客様の店舗体験をより良くするために、お客様に喜んでいただくアイデアなど、自分たちができることを議論する「GELサミット」をオンラインで開催。全国1万5,000人のおもてなしリーダーを代表する約400人が参加しました。
サミットを通じ、地域のお客様に笑顔を届けるホスピタリティを向上させると同時に、おもてなしリーダー自身が自分らしく、いきいきと働ける職場の実現を推進しています。
「立地や店舗形態など、全く環境が異なる全国の仲間たちとの議論は、とても刺激になりました。改めて、お客様が求めているサービスを確実に、当たり前に実践していこうと思いました」。サミットに参加したおもてなしリーダーの1人、京成船橋店（千葉県）の秋場梨恵子はこう振り返る。
秋場は3年前からおもてなしリーダーを務め、現在はエリアの後輩を導く立場だ。だが、最初は試行錯誤の連続だった。どうすればよりお客様に喜んでもらえるのか、店舗クルーを巻き込んでいけるのか――。秋場がたどりついた答えは、「お客様のニーズを考えながら、チームで楽しんでサービスを提供する」こと。だからこそサミットでは、店舗で働く全員がスムーズに、ミスなく連携して仕事を行うにはどうすればいいのか積極的に質問した。
京成船橋店を含むこのエリア内では月に1度、おもてなしリーダーたちが集まる勉強会が開催される。秋葉はさっそくサミットで学んだ内容を伝え、後輩たちにアドバイスを送った。
秋場は語る。「サミットで学んだことも、お客様からいただいたお褒めの言葉も、皆で共有して喜びや楽しさを分かち合いたい。その経験が糧になって、より良いサービスを提供できるようになると思うんです。そうやって、お客様に『元気がもらえた』『また行きたい』と感じてもらえるように成長していきたいです」
フロアに立つ姿勢、表情、歩き方、言葉遣い。声を掛けるタイミングや会話の内容。おもてなしリーダーは、お客様に笑顔を届けるため日々模索を続けている。定期的に開催されるこの勉強会は、サミットの情報共有だけではなく、他店舗の取り組みや先輩の姿を学ぶ絶好の機会。悩みを相談したり、互いの良いところを褒め合ったりしながらスキルを向上させている。
勉強会に参加したおもてなしリーダーたちは「フロアに立ち始めた当初は不安でしたが、秋場さんをお手本にしながら自分らしい接客を追求してきました。今はおもてなしリーダーだからこそできる接客で喜んでいただけるようになり、とても楽しいです」「お褒めの言葉をいただくと涙が出るほどうれしいです」とやりがいを語る。
「おもてなしの勉強に、終わりや明確なゴールはありません。大変ですが、それがこの仕事の楽しさだと思っています」。別のおもてなしリーダーの言葉に、その場にいた全員がうなずいた。
このエリアの店舗を統括している、日本マクドナルド フランチャイジー 株式会社Dダイニングの森 暢エリア統括マネージャーは、「おもてなしリーダーはお客様のニーズを瞬間的に察知する、フロアサービスのスペシャリスト。そのスキルを磨くため、GELサミットで得た知識は同じ店舗やエリア内で共有してほしいと思います」とサミットの狙いを語る。「横のつながりを広く持ち、互いに切磋琢磨することは働きがいにつながっていきます。楽しんで働いている姿を見れば笑顔が伝播して、お客様も笑ってくださるのではないでしょうか。そんなハッピーな体験を通して、お客様が店舗やクルーのファンになっていただけたら本当にうれしいですね」
