接客のチャンピオンが語る「会話からくみ取る」大切さ

家族もマクドナルドのクルー
まさにここは、第二の我が家

伊東にとって、人生初のアルバイト先がマクドナルド。
高校に入学した2017年の4月から、卒業する2020年3月まで地元の新小岩南口店で働いていました。ホテル業界への就職を機に一度マクドナルドを離れたものの、2023年の8月から新小岩南口店で再び働くことになりました。

実は、伊東の母と姉、弟も地元のマクドナルドで働いており、マクドナルドは第二の我が家といえる安心できる場所。伊東の復帰にあたっては、家族はもちろん、当時同じ店舗で働いていた仲間たちも「おかえり！」と大歓迎してくれたのだといいます。

「お客様の笑顔が私の幸せ。
どんどん接客が好きになりました」

そんな伊東がAJCCに挑戦したのは、2023年大会が3回目。2018、2019年と出場したものの、結果は途中敗退でした。

マクドナルドを通してサービスの仕事に興味を持ち、接客のスキルを活かせるホテル業に就職。様々なお客様との触れ合いを通じ、ホスピタリティを極めた今、改めて自分の力を試したい――。そんな強い想いが再び彼女の背中を押したのです。

「入店当初は積極的にお客様と会話をするタイプではありませんでした。でも、『おいしい！』『マクドナルドのこういうところが好きなんです』とお客様が笑顔になる瞬間を見た時に、私も幸せな気持ちになったんです。次第に自分からお客様の笑顔のために行動するようになって、お声かけする回数も増えて……どんどん接客が好きになっていきました」

伊東の仕事におけるモチベーションは、お客様の笑顔とクルー同士のチームワークから生まれる達成感。大会に挑む中でも、周囲の励ましから勇気や自信をもらったと感謝の思いを話します。

よく見てニーズをくみ取ることが
適切な提案につながる

マクドナルドでより良い時間を過ごしていただくために、伊東が心掛けたのは、お客様に寄り添う接客。上司でもある母やマネージャーにアドバイスをもらい、お客様の様子をよく見ることはもちろん、言葉だけでなくジェスチャーもプラスしてコミュニケーションを行うようになったと話します。

「心掛けているのは、目の前だけではなく、列の後方に並んでいる方を含め、お店にいらっしゃるお客様一人ひとりに気を配ることです。ベビーカーでのご来店なら、奥へどうぞと案内する。店頭に自転車を停められていれば、テイクアウトかもしれないと準備する。お急ぎの方には、会話よりスピードを重視する。会話も、表情や身振り手振りを意識することで、より深いコミュニケーションが取れると思います」。

そのうえで伊東が大切にしているのは、会話からお客様のニーズをくみ取ること。

「たとえば学生のお客様なら、部活帰りなのか、受験勉強中なのかなど、身に着けているものがヒントになります。そういったヒントをフックに会話することで、お食事を提供する以上の価値をお届けできるとともに、『ご一緒に甘いものはいかがですか？』など、＋αの提案にもつながるんです。笑顔はもちろんお客様を知ることも、この仕事には欠かせません」。

次の目標はおもてなしリーダー
フロアに出て接客スキルを磨きたい

ホテル業では臨機応変なサービスを学び、マクドナルドでは会話によって満足度を高める接客スタイルを確立。チャンピオンになれたのは、こうして積み重ねた経験が活かせたからだと伊東は振り返ります。

「次の目標はおもてなしリーダーになることです。客席に出れば、さらにたくさんの方とお話ができますし、より良い提案や対応もできるんじゃないかと思うんです。でも、カウンタ―からお客様と真っ直ぐに向き合うオーダーテイカーキャッシャーも、店舗の顔であり、すごく大切なポジション。これからも、お客様一人ひとりを大切に、自分の接客を磨いていきたいです！」。